“开门办热线”，荆州12345热线邀请“两代表一委员”视察话务间

极目新闻记者 黄志刚

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视频剪辑 黄志刚

通讯员 黎高峰

12345政务服务便民热线（下称12345热线）是政府与群众沟通的桥梁。近年来，湖北省荆州市12345热线积极探索“开门办热线”的思路，广邀“两代表一委员”（党代表、人大代表、政协委员）走进话务间，集中社会各界智慧办好密切联系群众的“连心线”。

5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线（极目新闻记者 黄志刚 摄）

5月30日，荆州市政务服务和大数据管理局邀请在荆州的省人大代表、荆州市人大代表和荆州市政协委员共9人，视察12345热线话务间，听取12345政务服务便民热线工作汇报，并现场提出意见、建议，部分代表、委员还现场接听热线，感受12345热线的民生温度。

“话务员桌上为何有两台电脑？”在参观12345热线话务间，荆州市政协委员吕军对话务员的工作颇为好奇。

原来，话务员接听热线时，一台电脑负责记录和处理工单，另一台电脑的智能系统则负责识别通话语音，并提供知识库资料。“许多看不见的工作，都是话务员在承担！”吕军不禁感叹。

5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线，了解热线运行情况（极目新闻记者 黄志刚 摄）

目前，荆州12345热线共设置座席90个，话务员108人，已实现电话受理、政府网站、荆州e家APP、电话、行风热线、微信、微博和信函等渠道的诉求全方位受理。

“去年，荆州12345共受理有效诉求83.8万件，热线接通率达94.91%。”荆州市政务服务和大数据管理局党组书记、局长施金方说，目前，荆州12345热线的工单办结率达100%，市民满意率在90%以上。“群众和市场主体的诉求已实现受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访和评价的全过程闭环管理。”施金方说。

近年来，荆州12345坚持“开门办热线”，广泛吸收党代表、人大代表和政协委员的意见、建议，并常态化走进乡村社区和企业，了解群众和市场主体诉求，让12345热线更有温度。

5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线，并召开座谈会（极目新闻记者 黄志刚 摄）

在“两代表一委员”座谈会上，荆州市政协委员蒋萍提出，目前，中心城区公共场所的停车位有限，但交管部门的处置要有温度，特别是外地车辆，治理要体现人性化，不能一罚了之。

蒋萍希望借助此次座谈会，现场反映市场主体诉求，为荆州营商环境建设建言献策。座谈会现场，荆州123345热线现场记录该建议，并转办工单，供相关部门参考。

5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线，荆州市政协委员蒋萍在发言（极目新闻记者 黄志刚 摄）

去年底，荆州市还率先出台《荆州市12345政务服务便民热线管理办法》，从诉求受理、诉求办理、运行管理、监督考核等方面作出了详细规定，并将热线工单办理情况纳入热线成员单位年终绩效考核，让热线工单办理更规范。

“要进一步提升话务员业务能力和水平，强化热线工单承办部门的考核机制。”荆州市人大代表刘雪梅则建议，强化《管理办法》的执行，进一步提升政务服务能力和水平，实实在在为群众和市场主体排忧解难。

5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线，荆州市人大代表刘雪梅在发言（极目新闻记者 黄志刚 摄）

荆州市党代表，沙市区崇文街办公园社区党委书记、居委会主任方琴建议，12345热线要进一步提高办件精准化，让群众体验感更优。

对此，荆州市大数据中心主任许宗寥表示，目前，荆州12345已经探索实施了工单办理扁平化管理，并建立市、县、镇三级联动机制，让工单派送直达县直部门、乡、镇、街道和市直部门的二级单位，实现了“一键直达、接诉即办”。

5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线，荆州市政务服务和大数据管理局党组书记、局长施金方为他们讲解12345运行流程（极目新闻记者 黄志刚 摄）

许宗寥介绍，今年，荆州12345热线将进一步强化服务企业的能力。目前，在实现了政务服务150个高频事项在线帮办基础上，设立惠企服务专区，安排专席专人进行惠企服务。

“前不久，组建由17个部门127名专家组成的热线专家服务团，为话务员提供强大专业支撑，通过三方通话快速准确解答企业群众诉求，提高现场答复率。”许宗寥说，荆州12345热线已经建立了漏话回拨机制，每天安排专人处理市民来电的漏接电话，努力实现市民来电100%受理。

5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线（极目新闻记者 黄志刚 摄）

“代表、委员的意见很宝贵、很中肯，我们将加强话务员培训，提高现场答复率和满意率，强化自身能力建设、制度建设和服务标准化建设。”施金方感谢“两代表一委员”对荆州12345热线提出的意见、建议。他表示，荆州12345热线将围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标，努力将12345热线建成人民群众满意的政务服务“总客服”，创建政务便民热线的“荆州品牌”。

（来源：极目新闻）